Googleクチコミを増やす方法｜多店舗企業で継続する仕組みと正しい集め方

Googleクチコミを増やしたい。そう考えて、QRコードを用意したり、スタッフへ声かけを依頼したりしている店舗企業は多いのではないでしょうか。

Googleクチコミを増やす基本的な方法は、それほど複雑ではありません。実際に利用したお客様へ適切に案内し、投稿しやすい導線をつくることが基本です。

ただ、私たちが多店舗企業のクチコミ施策を見ていると、もう一つ大きな課題があります。

「増やし方」は分かっていても、店舗で続かない。

という問題です。

さらに、AIに相談しながら店舗を探す行動が広がるなかでは、「クチコミが何件あるか」だけでなく、どんなお客様が、どんな体験に価値を感じ、その店舗をどのように語っているのかというクチコミの中身も重要になっています。

スタッフバリューnoteの独自調査でも、GoogleのAI回答にGoogle上の情報が引用されるケースや、単純なクチコミ件数だけでは説明できない引用傾向が確認されています。限られた調査で因果関係を示すものではありませんが、クチコミを含む店舗情報が、人だけではなくAIによる店舗理解にも関係し始めていることが見えてきました。

この記事では、Googleクチコミを増やす基本的な方法から、Googleのルール、多店舗企業で継続する仕組み、クチコミの量と中身、アンケートとの使い分けまで解説します。

この記事でわかること

• Googleポリシーに沿ったGoogleクチコミの正しい集め方
• クチコミ依頼で避けるべきインセンティブやゲーティング
• 多店舗で声かけを継続するための業務フロー
• クチコミ獲得のどこで課題が起きているかを確認する方法
• Googleクチコミの「件数」と「中身」の考え方
• Googleクチコミとアンケートの違い・使い分け
• AI検索時代に顧客体験の文脈が重要になる理由

Googleクチコミを増やす7つの正しい方法

まずは、Googleクチコミを増やすための基本的な方法を整理します。

1．実際に利用したお客様へクチコミをお願いする

最も基本的なのは、店舗やサービスを実際に利用したお客様へクチコミ投稿をお願いすることです。

たとえば、「本日はありがとうございました。よろしければ、実際にご利用いただいたご感想をお聞かせください」といった形です。

Googleでは、実際の体験に基づくクチコミを、インセンティブを提供したり、評価や投稿内容へ影響を与えたりせずに依頼することは認められています。

一方で、「星5でお願いします」「良いクチコミを書いてください」と評価を指定することは避けます。

参考：Google マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

2．QRコードやクチコミ投稿用URLを用意する

お客様がクチコミを書こうと思っても、店舗名を検索し、Googleマップを開き、クチコミ投稿画面を探す必要があると、それだけで投稿のハードルが上がります。

Googleビジネスプロフィールでは、クチコミ投稿用のリンクやQRコードを作成できます。Google自身も、レシート、サンクスメール、チャット終了後、店頭などで案内する方法を紹介しています。

店頭カードやPOPなども使いながら、お客様が「書こう」と思ったときにすぐアクセスできる状態をつくります。

参考：Google ビジネスプロフィール ヘルプ「クチコミをリクエストするためのリンクまたはQRコードを作成する」

3．来店後のメール・SMSなども活用する

クチコミは、その場で書いてもらう必要はありません。予約システムや顧客管理システムを利用している場合は、来店後のメールやSMSなどから案内することもできます。

店頭でスマートフォンを操作してもらうより、店舗を離れた後、自分のペースで体験を振り返ってもらう方が自然な業態もあります。

重要なのは、自社の顧客体験のどこに、無理なくクチコミ案内を置けるかを考えることです。

4．「誰が」「いつ」案内するかを決める

多店舗運営で特に差が出やすいのが、この部分です。

「クチコミをお願いしますと案内してください」とだけ店舗へ伝えても、実際に案内するスタッフと、なかなか案内できないスタッフに分かれます。

声かけの主体には、担当スタッフ本人だけでなく、店長や受付などの第三者、来店後のメールやSMS、本部やカスタマーサポートなどの選択肢があります。

特に、担当スタッフ自身が「自分について評価してください」と感じる案内は、スタッフ側にも心理的な抵抗が生まれやすいものです。

たとえば、お客様から担当スタッフへの感謝が会話の中で出た際に、受付や店長から「よろしければ、今日のご感想をお聞かせいただけませんか。今後の店舗づくりやスタッフの励みにさせていただきます」と案内する方法もあります。

ただし、ここで注意したいことがあります。

「案内するタイミングを決めること」と、「高評価してくれそうな人だけを選別すること」は別です。

感謝の言葉が出た人だけにGoogleへの導線を表示し、それ以外のお客様には案内しない、といった運用は避けなければなりません。実際の利用者が公平にクチコミを投稿できる状態をつくったうえで、会話の区切りやサービス終了時など、体験を振り返りやすい自然なタイミングを設計します。

5．スタッフが案内しやすいツールを用意する

毎回スタッフがGoogleマップの開き方から説明しなければならない状態では、施策はなかなか続きません。

QRコード付きカード、受付や商談席の案内物、来店後の自動メッセージなどを使って、スタッフの負担を減らします。

クチコミを増やすためには、お客様の投稿負担だけではなく、スタッフの案内負担を減らすことも重要です。

6．Googleクチコミへ返信する

クチコミは、投稿されたら終わりではありません。高評価のクチコミへのお礼だけではなく、改善を求める声にも丁寧に向き合います。

Googleも、クチコミへの返信は、お客様からのフィードバックを大切にしていることを示す方法として案内しています。

SEOのために地域名やサービス名を無理に詰め込む必要はありません。それよりも、「何について評価してくれたのか」「どんな声を届けてくれたのか」に具体的に応える。そのやり取り自体が、これから店舗を検討する人にも店舗の姿勢を伝える情報になります。

参考：Google ビジネスプロフィール ヘルプ「Google でクチコミを読む、返信する」

7．集まった顧客の声を現場へ返す

多店舗企業では、ここが特に重要です。

本部から「今月もクチコミを増やしてください」と言われるだけでは、店舗スタッフからすると仕事が一つ増えただけに感じられることがあります。

一方で、「説明が分かりやすかった」「初めてでも安心して相談できた」「丁寧に対応してくれてうれしかった」というお客様の言葉がスタッフや店舗へ戻ってくると、施策の意味は変わります。

本部だけにデータが返る仕組みにせず、顧客の声を現場にも返す。

これが、多店舗企業でクチコミ施策を継続するうえで重要だと考えています。

Googleクチコミを増やすときにやってはいけないこと

Googleクチコミは、増えればどんな方法でもよいわけではありません。Googleでは、クチコミや評価は実際の体験を反映した真正かつ公平なものであることを求めています。

インセンティブと引き換えにクチコミを集めない

「クチコミ投稿で500円割引」「投稿してくれたらプレゼント」など、クチコミと引き換えに金銭、割引、無料の商品やサービスなどを提供する行為はGoogleで禁止されています。

ただ、私たちがインセンティブ施策で気になるのは、Googleのルールだけではありません。

お客様がクチコミを書く理由そのものを変えてしまうことです。

本来、「良い体験だったので誰かに伝えたい」「お店やスタッフへ感謝を伝えたい」と思って書かれていたものが、「特典がもらえるから書く」へ変わります。

件数が増えても、そこに実際の顧客体験が十分に残るとは限りません。また、長年地域で築いてきた信頼に対して、「評価を操作している店舗」と受け取られるリスクを負う必要があるのかも考える必要があります。

スタッフバリューnoteでも、インセンティブの問題を、ポリシー違反だけではなく「投稿動機」と「ブランド毀損」の観点から整理しています。

関連note：インセンティブでクチコミを集める、本当のデメリットとは？

クチコミ・ゲーティングを行わない

実務上、特に注意したいのが「クチコミ・ゲーティング」です。

たとえば、アンケートを実施し、5点満点で4〜5点を付けた人だけGoogleクチコミへ案内し、1〜3点の人は自社問い合わせフォームへ送る、といった設計です。

Googleは、否定的なクチコミを妨げたり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為を禁止しています。

アンケートとGoogleクチコミを組み合わせること自体が問題なのではありません。回答内容によって、Googleへ投稿できる人を選別しないことが重要です。

書いてほしい内容を指定しない

「担当スタッフの名前を書いてください」「接客について書いてください」など、特定の内容を含めるよう要求することも避ける必要があります。

具体的なクチコミが重要だからといって、具体的に書かせることが正解ではありません。

店舗側が欲しい言葉をつくるのではなく、実際のお客様が感じたことを自由に残せる状態をつくります。

短期間に不自然なクチコミを集めようとしない

Googleは、場所の評価を操作する試みを示唆する「異常な量またはパターン」のクチコミ投稿も評価操作として扱っています。

「何件増えると危険」という一律の基準が公表されているわけではありません。だからこそ、キャンペーンなどで一気に件数だけを増やそうとするのではなく、実際の利用者から、継続的に顧客の声が集まる状態を目指すことが大切です。

Googleが虚偽のエンゲージメントに関するポリシー違反を確認した場合、違反クチコミの削除に加え、新規クチコミ投稿の一時停止、既存クチコミの一時的な非公開、警告表示などの制限が行われる場合があります。

参考：Google ビジネスプロフィールのクチコミに関する制限

多店舗企業でGoogleクチコミ施策が続かない3つの理由

Googleクチコミを増やす方法自体は、それほど難しくありません。難しいのは、今日実施し、1か月後も続け、店長が変わっても続け、100店舗でも続ける状態をつくることです。

理由1．クチコミ案内が「追加業務」になっている

受付、接客、会計、予約対応など、店舗スタッフにはすでに多くの業務があります。そこへ「今日からクチコミもお願いします」と新しい仕事を追加しても、忙しい時間帯には抜けてしまいます。

クチコミ施策を定着させるには、追加タスクとして置くのではなく、既存の接客フローへ組み込む必要があります。

理由2．本部と現場では成果を感じるまでの距離が違う

本部にとってクチコミが増えると、顧客理解が深まり、店舗情報が増え、マーケティングに活用できるといったメリットがあります。しかし、それらはデータがある程度蓄積された後に見えてくる成果です。

一方、現場に求められるのは「今日、お客様へ声をかける」という行動です。成果が自分へ返ってこなければ、「本部のための施策」になってしまいます。

関連note：多店舗のクチコミ集めが現場に定着しない理由。本部メリットだけでは人は動かない

理由3．成功店舗のノウハウが「意識の高さ」で終わっている

ある店舗だけクチコミが増えていると、「あの店長は意識が高い」「スタッフが頑張っている」と評価されがちです。

しかし、それでは横展開できません。重要なのは、何をやっているから成果が出ているのかを行動レベルまで分解することです。

多店舗でGoogleクチコミ獲得を継続する5つのポイント

1．クチコミ獲得をファネルで確認する

最終的なクチコミ投稿数だけを見ていると、どこに問題があるのか分かりません。

たとえば、利用者数 → 案内した人数 → QR・URLへアクセスした人数 → 感想を入力した人数 → Google投稿まで進んだ人数と段階を分けて考えます。

クチコミが少ない店舗でも、そもそも案内していないのか、案内はしているがQRを読み取られていないのか、途中までは進んでいるが投稿まで完了していないのかでは、打ち手が変わります。

投稿数だけではなく、「どこで止まっているのか」を見る。

店舗差が大きい場合も、「意識が低い」と結論づける前に、案内方法や導線の違いを確認することが重要です。

2．誰が・いつ・どう案内するかを運用として決める

クチコミ案内をスタッフ個人の判断に任せません。誰が案内するか、どのタイミングか、何を使うか、どんな伝え方をするかまで整理します。

ただし、全店舗にまったく同じ運用を押し付ける必要はありません。住宅展示場と美容室では顧客接点が違いますし、自動車販売とフィットネスでも適したタイミングは異なります。

基本ルールを共通化しつつ、業態や店舗業務に合わせて設計します。

3．成功店舗の行動を「1枚の運用シート」にする

クチコミが継続的に集まっている店舗があれば、現場へヒアリングします。

確認したいのは、誰が案内しているか、どのタイミングで案内しているか、カード・タブレット・メールなど何を使っているか、実際にどんな言葉で案内しているか、集まった声を誰が確認しているか、朝礼や会議でどう共有しているか、店長が不在でも実行できるか、店長が交代しても続けられる状態か、といった項目です。

そして、「A店の事例」として共有するだけではなく、誰でも確認できる1枚の運用シートにします。

成功店舗を称賛するだけではなく、**成功店舗の行動を標準化する。**ここまでやって初めて、多店舗企業の強みになります。

4．顧客の声を本部だけでなく現場へ返す

クチコミ件数を本部のダッシュボードだけで管理して終わらせません。

「説明が分かりやすかった」「安心して相談できた」という声があれば、実際に接客したスタッフや店舗へ返します。さらに「なぜ分かりやすかったのだろう」「どんな説明をしていたのだろう」と掘ってみる。

すると、一人のスタッフが無意識に行っていた良い接客が、店舗全体で共有できる知見になるかもしれません。

お客様の声を、評価ではなく、良い顧客体験を発見する情報として使うことができます。

5．個人・チーム・店舗のどこへ声を返すかを決める

すべての業態で、スタッフ個人へのフィードバックが適しているわけではありません。

個人評価が社内競争や不公平感につながる、担当変更や異動が多い、スタッフ名を表に出しにくい、複数人のチームで接客する、といった業態もあります。

その場合は、「店舗へのメッセージ」「担当チームへの感想」として顧客の声を集める方法もあります。

**個人・チーム・店舗のどの単位で顧客の声を活用するかは、接客体制や組織文化に合わせて決める。**クチコミ施策を特定のスタッフ個人の評価制度にしてしまわないことも、継続運用では重要です。

Googleクチコミは「件数（量）」と「中身（質）」のどちらが重要か？

クチコミ施策では、何件あるか、平均評価はいくつか、競合より多いか、といった数字に目が向きます。

もちろん、件数は重要です。ほとんどクチコミがない店舗より、継続的に利用者の声が集まっている店舗の方が、これから利用する人にも安心感を与えやすくなります。

だから、「量は必要ない」という話ではありません。

一方で、これからは量だけを見ても十分ではないと考えています。

たとえば、「良かったです」というクチコミと、「初めてで不安でしたが、専門用語を使わず一つずつ説明してくれたので安心できました」というクチコミ。

後者には、どんな状況のお客様だったのか、何に不安を感じていたのか、店舗がどう対応したのか、何が評価されたのか、という具体的な顧客体験が含まれています。

私たちは、クチコミの量は店舗への安心感をつくり、クチコミの中身は店舗を選ぶ理由を伝えると考えています。

量か質か、ではありません。一定量のクチコミを継続的に集めながら、その中にどんな顧客体験が蓄積されているのかを見ることが重要です。

クチコミの質は、文章テクニックではなく顧客体験の結果

具体的なクチコミが重要だからといって、「もっと詳しく書いてください」「初心者への対応について書いてください」と要求するわけではありません。

「初めてでも安心できた」という声を増やしたいのであれば、初めてのお客様が本当に安心できる接客を増やす。「親身に相談してくれた」という声を増やしたいのであれば、本当に親身な接客を増やす。

その結果、お客様自身の言葉として具体的な体験が残る。

つまり、クチコミの質は、クチコミ獲得テクニックではなく、顧客体験の結果です。

AI検索時代にGoogleクチコミの「文脈」が重要になる理由

店舗の探し方も少しずつ変わっています。

これまでは「渋谷 パーソナルジム」「横浜 美容室」などの検索が中心でした。現在はAIに、「運動初心者で、人目が気になるので、一つずつ丁寧に教えてくれるジムを探している」といった具体的な条件を相談することもできます。

こうなると重要なのは、住所、営業時間、料金だけではありません。誰の、どんな状況で、どんな価値を提供している店舗なのかという情報です。

スタッフバリューnoteでは、特定地域の店舗選びに関する約30の質問をGoogleのAIモードで調査したところ、約8割の回答でGoogleドメインからの引用が確認されました。業種や地域、質問によって傾向は変わるため一般化はできませんが、クチコミを含むGoogle上の店舗情報がAI回答の参考情報になるケースが確認されています。

また、別の店舗比較では、クチコミ件数が最も多い店舗が必ずしも最も多く引用されていたわけではありません。クチコミ本文に含まれる接客、設備、初心者対応などのテーマの幅にも違いが見られました。これも因果関係を示す調査ではありません。

だからこそ、**「クチコミを増やせばAIに選ばれる」**と単純化するのではなく、店舗で実際に生まれている具体的な顧客体験を、Web上に継続的に蓄積することが重要だと考えています。

関連note：AIに相談してお店を探す時代に、なぜクチコミ施策は「Google」から始めるべきなのか

関連ナレッジ：店舗AIOとは？MEOとの違いとAI検索対策を独自調査で解説

Googleクチコミとアンケートの違い｜どちらを実施すべきか？

店舗企業から、「すでにお客様アンケートを実施しているのに、クチコミまで必要ですか？」と聞かれることがあります。

結論として、アンケートとクチコミは両立できます。同じ顧客の声でも、役割が違うからです。

アンケートは「企業が知りたいこと」を聞ける

アンケートでは、企業側が質問を設計できます。接客満足度、待ち時間、サービスへの評価、改善してほしいこと、再利用意向など、継続的に同じ項目を取得できるため、店舗比較やサービス改善に向いています。

また、公開されるクチコミには書きにくい不満や改善要望を聞けることも、アンケートの価値です。

つまりアンケートは、企業がお客様を理解し、改善するための声です。

クチコミは「お客様が伝えたいこと」が残る

一方、クチコミでは、お客様自身が印象に残ったことを自由に書きます。

そのため、「なぜこの店舗を選んだのか」「何を不安に感じていたのか」「何が期待以上だったのか」など、企業側が質問として想定していなかった「選ばれる理由」が出てくることがあります。

そして、その内容は企業内部だけではなく、未来のお客様にも読まれます。

私たちは、**アンケートは企業に届ける声。クチコミは未来のお客様にも届く声。**と考えています。

アンケートで課題を知る。クチコミから選ばれる理由を知る。両方を見ることで、店舗における顧客理解をより深めることができます。

クチコミは「ストック」であり、顧客の声を循環させる起点になる

広告は、今月投資すれば今月の来店や問い合わせにつながる即効性の高い施策です。

一方、今月集まったクチコミは翌月にも残り、さらに次のお客様の店舗選びを助けます。

スタッフバリューnoteでは、広告を「フロー型」、クチコミを「ストック型」のマーケティング投資として整理しています。

もちろん、広告とクチコミのどちらかを選ぶ話ではありません。今の集客につながるフロー型施策と、未来のお客様が店舗を選ぶ情報を蓄積するストック型施策を、両方持つことが重要です。

そして、クチコミは蓄積するだけで終わらせない。

お客様の声が届く。スタッフや店舗へ返す。良い顧客体験を発見する。店舗で共有する。本部が顧客ニーズや店舗の強みを理解する。その価値を次のお客様へ伝える。

お客様 → 現場 → 本部 → 次のお客様へ声を循環させる。

ここまでできれば、クチコミは単なるGoogle上の評価ではなく、店舗経営に活用できる顧客の声の資産になっていきます。

関連note：限界CACで考える、店舗マーケティングの「フロー」と「ストック」

Googleクチコミに関するよくある質問

Googleクチコミをお客様にお願いしても問題ありませんか？

はい。実際に利用したお客様へ、評価や内容を誘導せず、インセンティブを提供せずにクチコミ投稿をお願いすることは認められています。「星5をお願いします」などと評価を指定せず、お客様自身の体験を自由に投稿してもらうことが基本です。

Googleクチコミ用のQRコードを置くだけでも増えますか？

QRコードは投稿の手間を減らすために有効ですが、設置するだけで継続的にクチコミが増えるとは限りません。「誰が、いつ、どう案内するのか」まで店舗業務として設計することをおすすめします。

Googleクチコミを書いた人へ特典を渡してもいいですか？

いいえ。Googleでは、クチコミ投稿、クチコミの変更、否定的なクチコミの削除などと引き換えに、金銭、割引、無料の商品やサービスといったインセンティブを提供することを禁止しています。

満足したお客様だけGoogleクチコミへ誘導してもいいですか？

避ける必要があります。アンケートで高評価だった人だけGoogleへ誘導するなど、肯定的なクチコミを選択的に募る行為はGoogleで禁止されています。案内しやすいタイミングを設計することと、高評価してくれそうな人を選別することは別です。

Googleクチコミは匿名で投稿できますか？

Googleマップのクチコミは公開情報であり、完全な匿名投稿はできません。一方、現在のGoogleマップとGoogle検索では、一般公開投稿用にGoogleアカウント名とは別のカスタム表示名と画像を設定できます。個人情報が気になるお客様には、投稿前に公開プロフィールを確認してもらうとよいでしょう。

Googleクチコミとアンケートはどちらを実施すべきですか？

目的が異なるため、両立できます。アンケートは企業側が知りたい項目を継続的に確認するのに向いています。クチコミは、お客様が自分の言葉で体験を語るため、企業が想定していなかった店舗の強みや「選ばれる理由」が見つかることがあります。

Googleクチコミは件数が多いほど良いのでしょうか？

件数は重要ですが、件数だけを見ればよいわけではありません。一定量のクチコミは店舗への安心感につながります。一方、具体的な顧客体験が書かれたクチコミは、未来のお客様が「自分に合う店舗なのか」を判断する材料になります。**量を増やしながら、中身にも目を向ける。**という考え方が重要です。

Googleクチコミの質を高めるにはどうすればよいですか？

投稿内容を指定するのではなく、実際の顧客体験を良くすることが基本です。詳しいクチコミを書いてもらうテクニックではなく、**具体的に語りたくなる顧客体験を増やす。**その結果として、お客様自身の言葉で店舗の価値が残る状態を目指します。

多店舗でGoogleクチコミを継続的に増やすには何が重要ですか？

投稿件数だけではなく、案内数、QRやURLへのアクセス、その後の投稿までを分けて確認し、どこに課題があるかを見ることが重要です。さらに、うまくいっている店舗の「誰が・いつ・どう案内しているか」を行動レベルまで分解し、運用として横展開します。本部だけでなく、集まった顧客の声を現場へ返すことも、継続する仕組みづくりには欠かせません。

スタッフバリューについて

スタッフバリューは、お客様から店舗やスタッフへの声を集め、店舗や組織の価値として活用していくサービスです。

私たちが目指しているのは、Googleクチコミの件数だけを増やすことではありません。

お客様の声を集める。店舗やスタッフへ返す。良い顧客体験を見つける。店舗が選ばれている理由を知る。良い接客を社内へ広げる。そして、その価値を次のお客様にも伝わる情報として残していく。

個人へのフィードバックが適した企業ではスタッフ単位で、チーム接客が中心の企業では店舗やチーム単位で。

接客体制に合わせながら、顧客の声を「1件増えた」で終わらせず、店舗の価値へ変えていく。

そんな顧客の声の循環を、スタッフバリューでは支援しています。